Vocació de servei

La relació amb lec­tors i subs­crip­tors de qual­se­vol dels nos­tres pro­duc­tes és pri­mor­dial per al nos­tre grup. Per aquest motiu, tenim uns depar­ta­ments que s'ocu­pen d'aten­dre les vos­tres con­sul­tes, però al mateix temps ges­ti­o­nen els pro­ces­sos interns perquè cada dia us arri­bin els nos­tres dia­ris sem­pre a punt i de manera efi­ci­ent. És la vocació de ser­vei.

“Ser els millors en ser­vei”, com a lema, però com a objec­tiu resol­dre els pro­ble­mes. I aquest és el repte del depar­ta­ment de Dis­tri­bució que, a través de 70 pro­fes­si­o­nals, té la missió cada dia de la dis­tri­bució dels dia­ris arreu de la geo­gra­fia cata­lana i, en el cas de l'Avui, fins i tot, a Andorra. La dis­tri­bució de l'Avui ja forma part del Grup Her­mes des de l'octu­bre, en com­ple­tar-se la segona i última fase – la pri­mera va ser al març–. En total, són més de 57.000 exem­plars els que es dis­tri­bu­ei­xen de mit­jana cada dia. Tot de punts i con­ne­xi­ons escam­pa­des pel mapa de Cata­lu­nya.

La pre­missa és que el diari arribi als subs­crip­tors, siguin allà on siguin, abans de les 8 del matí. O sigui que men­tre els subs­crip­tors es dis­po­sen a començar el dia, els pro­fes­si­o­nals d'aquest depar­ta­ment ja han fet la feina pri­mor­dial perquè els cli­ents se sen­tin satis­fets amb la subs­cripció. En tot aquest procés, és fona­men­tal el rigor en els hora­ris per a un bon fun­ci­o­na­ment.

I quan es pro­du­eix una recla­mació o incidència, tenim un pro­to­col intern d'actu­ació per inten­tar resol­dre-ho. El pri­mer pas és con­sul­tar amb el dis­tribuïdor o repar­ti­dor per saber la seva opinió i esbri­nar el motiu de la queixa. Els res­pon­sa­bles de Dis­tri­bució no tan­quen ni una sola incidència sense la con­for­mi­tat final del cli­ent. A més, totes les tru­ca­des són enre­gis­tra­des i tipi­fi­ca­des.

El depar­ta­ment d'Atenció al Cli­ent intenta aten­dre les vos­tres con­sul­tes i deri­var-les a l'àrea que cor­res­pon­gui perquè després siguin resol­tes. Tenim tres canals per aten­dre les vos­tres peti­ci­ons: per telèfon, de manera per­so­na­lit­zada a les recep­ci­ons de les nos­tres seus o bé per cor­reu electrònic. L'objec­tiu és resol­dre sem­pre el con­tacte amb vosal­tres: lec­tors, subs­crip­tors i usu­a­ris del web perquè us sen­tiu ben ate­sos. El mateix depar­ta­ment també té un canal de pro­moció per inten­tar cap­tar subs­crip­tors nous.

El depar­ta­ment de Difusió ges­ti­ona l'estadística dels pro­duc­tes que es dis­tri­bu­ei­xen per dife­rents canals als quioscs i subs­crip­tors. En aquest sen­tit, és molt impor­tant la coor­di­nació amb les dis­tribuïdores perquè els dia­ris, set­ma­na­ris i men­su­als arri­bin a tots els punts acor­dats. Una bona pla­ni­fi­cació és fona­men­tal per dur a terme uns con­trols de tirat­ges acu­rats, amb la poste­rior gestió de les devo­lu­ci­ons. Difusió també du el con­trol intern de tots els pro­duc­tes edi­tats pel Grup Her­mes per faci­li­tar--lo als dife­rents audi­tors encar­re­gats de cer­ti­fi­car la difusió de mit­jans a Cata­lu­nya i l'Estat espa­nyol (OJD). Un segui­ment més de con­trol és el que ser­veix de referència per als resul­tats de l'Estudi Gene­ral de Mit­jans (EGM), al ter­ri­tori esta­tal, i el Baròmetre de la Comu­ni­cació i Cul­tura, que és una fun­dació que estu­dia les audiències dels mit­jans de comu­ni­cació i els con­sums cul­tu­rals als ter­ri­to­ris de parla cata­lana.