Com a casa

Potser tampoc no cal que els hotels ens facin sentir ben bé com a casa, perquè si ens agrada sortir també deu ser per canviar d'aires en escenaris fora dels habituals. Però són d'agrair les bones intencions. Tot plegat ve arran d'una tesi doctoral de la Universitat de Girona que conclou allò que gairebé tots intuíem però que ja està bé que, per esvair dubtes, quedi per escrit. La conclusió és que els establiments turístics familiars, o familiness, segons la tesi, ofereixen un tracte únic i especial que fa que els clients s'hi sentin com a casa. Té la seva lògica que l'estret vincle amb el negoci es tradueixi en un millor tracte. El que no té cap lògica és que els establiments que no són familiness es conformin a oferir un servei que no està a l'altura. I això és especialment greu quan passa a casa nostra, on gran part de la riquesa la genera el sector serveis. No he compartit mai la teoria defensada per alguns que no cal cuidar massa el turista perquè només està de passada i ja no tornarà. Doncs sí que torna, però només el que rep un servei com cal i se sent atès com cal. El que no tornarà, ni ell ni ningú del seu entorn, serà el que no s'ha sentit ben atès, ja que es convertirà en un altaveu de propaganda negativa. A les comarques gironines podem presumir, amb raó, de tenir un entorn envejable, però no podem confiar només en això per atreure visitants. Encara que sembli una obvietat, també s'ha d'oferir un bon servei, fins i tot al marge de categories. Fa poc vaig poder experimentar que encara ara, després d'anys de discutir sobre quin model turístic volem, ens queda molt camí per córrer. El problema va ser no tant que no complissin amb el que se'ls havia demanat i que ells havien acceptat, com que en cap moment va semblar que fossin ni remotament conscients dels maldecaps que havien provocat per la seva ineficàcia. Arran de la tesi mencionada, un hoteler explicava a aquest diari que els clients saben que quan arriben al seu establiment no s'han de preocupar de res. Doncs això que sembla tant evident i que hauria de formar part del dia a dia és el que encara no entenen alguns. No entenen que si es comprometen a uns serveis amb un client, el client dóna per fet que compliran, en comptes d'obligar-lo a trobar solucions imaginatives per suplir la seva ineficiència. Però pitjor és si el vertader responsable de la gestió mira cap a un altre costat.