Sentit i sensibilitat

Detecto en el meu bloc d'observacions diverses un conjunt de detalls de la vida administrativa que ens allunyen d'un món de pel·lícula com el descrit a l'encapçalament. Els exemples que segueixen ens mostren que l'administració no sempre està al servei dels ciutadans; al contrari, són els administrats qui semblen estar al seu servei. Ni sentit de pertinença comunitària ni sensibilitat a la situació individual en són resultat. N'apuntaré uns quants.

Massa sovint no trobem horaris administratius poc pensats per a l'usuari!: des de l'atenció de les oficines municipals que tanquen a les tres, fins a les d'informació turística que no obren el cap de setmana. La baixa flexibilitat de l'ocupació pública possiblement ho explica; també del transport urbà nocturn a la sortida d'un gran esdeveniment o l'atenció del personal d'administració i serveis en horari d'estiu!

Amb els sistemes d'informació avui disponibles, una dada s'hauria d'entrar a registre només un cop, amb tota la traçabilitat després que calgui. No té sentit que sigui l'usuari qui hagi de validar en cada instància la certificació d'informació ja disponible, a la mateixa o a una altra administració. Les dades d'empadronament, les fiscals per provar que s'està al dia amb hisenda, de pagaments de multes, assegurances, etc. haurien de ser internes a l'administració i mai obligar els ciutadans a convalidar-les. I tot això afavorit des d'un alfabetisme funcional de l'usuari: amb instruccions entenedores que evitin errors i duplicitats que, a més, amb tantes interaccions externes difícilment preserven la confidencialitat.

Una administració sense papers és certament un desideràtum: marca el sentit de la nova gestió que s'ha d'impulsar. Però la sensibilitat requereix atendre la bretxa digital que encara avui deixa una determinada població fora de coneixement i accés a determinats serveis pels que precisament aquesta sovint hauria de ser prioritària.

En general, un front office pensat de fàcil accés al ciutadà s'hauria de resoldre en clau municipal, de la manera més descentralitzada possible. El back office logístic, això sí, es pot centralitzar tant com es vulgui; la qual cosa, però, no ha de voler dir situar tots aquests serveis a la capital del país. El canvi tecnològic fa possible la descentralització i la desconcentració, tot i que més còmoda que aquella sensibilitat és per a alguns la inèrcia.

Quan toca centralitzar, el cost d'accés de qui no pertany al territori on el servei s'ubica s'ha de compensar prioritàriament: la trucada telefònica no ha de ser interurbana, l'accés telemàtic ha de ser sense cost, la reducció de tarifa s'ha d'aplicar al visitant de fora i no al local, i és el primer qui ha d'assumir el cost més alt (de desplaçament, d'oportunitat). Museus i serveis que funcionen amb tarifes inverses al que esmento són molts; com ho són els que ofereixen gratuïtat precisament el dia o hora en què l'accés és impossible per a determinats visitants.

Quan la centralització d'un servei a la capital no està justificada (des de la Biblioteca Nacional de España al Museo Naval o l'Instituto Cervantes, o la Fàbrica de Moneda i Timbre...), la diversificació de les localitzacions territorials ha de compensar sensiblement l'atractiu altrament inevitable de les concentracions.

Per a l'administració tributària, bé val fer un punt i a part. Que bé que aniria fer que les seves obligacions fossin simètriques en temps d'espera, recàrrecs per demora, interessos... a la dels ciutadans inspeccionats per així donar pressa i treure incertesa jurídica.

En el camp de les polítiques d'acció social, certament s'ha de tenir la sensibilitat d'oferir xarxa de protecció col·lectiva davant d'esdeveniments imprevistos; alhora, però, cal tenir el sentit que es tracta de cobrir una contingència, no de facilitar una situació que acabi convertint-se en modus vivendi del beneficiari.

Quan s'assignen prestacions econòmiques, no es pot ignorar la diferent capacitat de compra dels diners sobre el territori: no compra la mateixa cistella real de serveis una pensió de viduïtat a Barcelona que a Granada. Altrament, manca sensibilitat quan hom condemna una determinada població a un benestar inferior.

L'equitat important, tot i que més complexa d'operar pel gestor i incòmoda pel polític, no és la d'accés potencial a un servei (servei obert a hores determinades, sense preu), sinó la que es reflecteix en un consum efectiu a igual necessitat i coneixement (educació). Ni el sentit general ni la sensibilitat de l'aplicació al cas concret aquí prevalen.

Cal sentit comú en la manera de protegir la família: la major natalitat té moltes externalitats positives per a la comunitat; però en clau individual, de la pròpia família, aquesta redueix significativament la capacitat d'estalvi, la resta de coses igual. Tenir més fills, per altra banda, abarateix el cost públic del guariment formal de les persones majors. Impostos i cotitzacions haurien de ser sensibles a aquest fet.

Res. Una pel·lícula.