Reclamacions bancàries

A vegades hi ha qui intenta argumentar contra la intervenció pública mostrant els èxits de la gestió privada, identificada amb la rapidesa i amb el fet que fer “molta activitat” és sinònim d'eficiència. Lluny d'això, en una bona gestió fer més no sempre vol dir millor, sinó que sovint sol ser pitjor. Més detencions vol dir existència de més delinqüència. Més accidents de trànsit atesos és resultat de menys prevenció. Més càrrega de treball per més repetidors a la universitat no dóna un bon pronòstic: algú no està fent bé la feina. Més ingressos en sanitat vol dir més malalts descompensats, major nombre d'altes prematures i episodis mòrbids no resolts. Solen contar que a la Xina rural el metge cobra mentre els seus estan sans. No quan estan malalts, que és quan a ell li toca treballar. Quan la gestió pública té com a referent l'interès social, resoldre ràpid i sense recidives és el que vol el ciutadà, i això implica menys tasques allargades en el temps i més solució definitiva a les contingències creades. Posaré un exemple recent que concreta aquell abast i distingeix la interpretació que es pot fer d'uns mateixos indicadors si es miren en clau interna de l'organització o dels resultats finals sobre el que la gent desitja. És un recorregut ample que va des del que els economistes anomenem inputs o tasques, activitats intermèdies realitzades (throughputs a la nomenclatura), outputs finals assolits i outcomes o resultats derivats de tot plegat en termes d'impactes en el benestar dels afectats. L'exemple té a veure amb un problema prou coent: el de les reclamacions bancàries. Han estat moltes les queixes (clàusules sòl, manca d'informació o comunicació, derivats i estructurats inintel·ligibles) d'unes pràctiques financeres que davant de la ciutadania han deixat molt a desitjar. Hom pot observar-ho al recent Informe de reclamacions bancàries que acaba de presentar el Banc d'Espanya. Les queixes dels usuaris es comptabilitzen en diferents indicadors: primer, en les queixes que s'han de remetre al Servei d'Atenció al Client, que és un departament depenent de la mateixa entitat: més queixes processades òbviament vol dir pitjor i no millor funcionament del banc. Fins i tot si aquestes tenen una ràtio d'acceptació alta (fet que seria un mal menor, però un mal encara)! A la pràctica, però, moltes resolucions dels serveis d'atenció solen ser favorables a les entitats de qui depenen, de manera que si el reclamant no desisteix no té altre remei que recórrer al Banc d'Espanya. Aquestes reclamacions mereixen un informe prou exhaustiu de la secretaria jurídica, un percentatge dels quals, sovint elevat, resulta favorable al reclamant: un nou indicador que més no vol dir millor! Amb aquest informe a la mà, les entitats poden fer-ne cas o no. De nou, acceptar informes favorables del supervisor pot no indicar altra cosa que el fet que els rebutjos inicials del servei d'atenció eren realment inadequats i un indicador de fins a quin punt s'ha malmès el temps dels clients –si no són majors altres conseqüències– i del supervisor, gratuïts, és clar, pels reclamants. Si a més l'entitat no fa cas de l'informe favorable del Banc d'Espanya, cosa que amb la legislació actual pot fer perfectament, el reclamant ha d'anar als jutjats a fer valer el seu cas, si bé, ara sí, ja portant al braç una recomanació favorable del supervisor públic. Veiem, doncs, que cap de les ràtios intermèdies de tasques realitzades, informes emesos, acceptats per les entitats o desistits pels clients, o dels veredictes finals dels supervisors i jutges són indicatius de l' interès social. Que el banc accepti més informes d'entre els favorables als usuaris no identifica major magnanimitat de l'entitat cap als seus clients, ja que procedeixen de l'estretor de mires anteriors, de les pròpies negatives del servei d'atenció. A l'entremig, s'observa una sèrie d'outputs d'activitats que senyalitzen temps i diners. Que el jutge acabi amb més sentències favorables no deixa de ser un indicador de recursos perduts per tots plegats.

Una ullada a l' esmentat informe del Banc d'Espanya permet veure aquelles pràctiques per cada entitat i com a percentatge dels seus volums de negoci. Un reflex del poc cas que mereixen les recomanacions del supervisor en aquesta Espanya en la qual la transparència és assignatura pendent. I a la vista dels resultats finals en forma de sentències judicials, tardanes, sembla que els serveis d'atenció al client de les entitats no són prou independents, davant d'uns informes del supervisor que recomanen però no obliguen, i amb una acceptació de decisions favorables que no frenen prou l'accés a uns jutjats ja de per si prou col·lapsats.